Chez vous, il y a sans doute un dossier que tout le monde évite de toucher. C'est peut-être un client de la fiduciaire qui envoie ses pièces en vrac, un immeuble de la régie où rien ne se passe comme ailleurs, ou un client du cabinet qui a ses habitudes. Une personne sait comment le traiter. Les autres attendent qu'elle revienne.
Tant qu'elle est là, tout va bien. Le jour où elle s'absente ou annonce son départ, ce dossier devient un problème.
Ce que la personne sait sans l'avoir écrit
Le savoir en question est rarement compliqué. Ce sont des exceptions et des habitudes accumulées au fil des années. Dans une fiduciaire, c'est savoir que tel client décompte la TVA selon la méthode des taux de la dette fiscale nette, qu'il faut le relancer deux fois avant chaque bouclement et que ses relevés bancaires arrivent toujours en retard. Dans une régie, c'est savoir que le propriétaire de tel immeuble veut valider lui-même chaque devis au-dessus d'un certain montant, et qu'il faut prévenir le concierge avant d'envoyer une entreprise. Dans un cabinet, c'est savoir quel client préfère le téléphone au courrier, ou quel document manque toujours au dossier.
Rien de tout cela ne figure dans le logiciel. Le logiciel connaît le cas général. Les exceptions vivent dans la tête de la personne, dans ses notes ou sur un post-it collé à l'écran.
Ce n'est pas un défaut de la personne. C'est souvent le signe qu'elle connaît bien ses dossiers. Le risque vient de ce que l'entreprise dépend de sa mémoire sans vraiment le savoir.
Le jour où elle n'est pas là
Une absence courte se gère souvent en attendant : le dossier patiente une ou deux semaines. Une échéance, elle, ne patiente pas. Le collègue qui reprend ne peut pas deviner qu'un rappel devait partir ou qu'une validation devait être demandée, si personne ne le lui a dit.
Le départ est plus délicat. Après le temps d'essai, le délai de congé légal est d'un mois la première année de service, de deux mois jusqu'à la neuvième année, puis de trois mois, sauf disposition différente d'un accord écrit, d'un contrat-type ou d'une convention collective de travail, comme le rappelle le SECO dans sa page sur la résiliation du contrat. Pour un cas précis, c'est à un avocat qu'il faut poser la question. Ce délai est souvent toute la période dont on dispose pour transmettre des années d'habitudes. Pendant ce temps, la personne continue son travail courant, et la transmission se fait dans l'urgence, de mémoire, en oubliant justement les exceptions qui comptaient.
Il y a aussi un cas dont on parle moins : la personne qui sait tout, c'est parfois vous. Dans une structure de quelques personnes, la direction connaît souvent les clients les plus anciens mieux que quiconque. Le jour où vous voulez vous absenter vraiment, ou préparer une succession, la question se pose de la même façon.
Repérer ces dossiers avant qu'ils coincent
Une seule question suffit pour commencer : si cette personne n'était pas là demain, qui d'autre pourrait traiter ce dossier sans l'appeler ? Si la réponse est « personne », le dossier est concerné.
D'autres signes aident à les repérer au quotidien :
- la phrase « demande à » revient chaque fois qu'on parle de ce client ou de cet immeuble ;
- le dossier attend systématiquement le retour de quelqu'un ;
- les informations utiles sont dans des emails transférés ou dans un carnet personnel, pas dans le dossier ;
- la personne corrige souvent ce que les autres ont fait sur ce dossier, sans toujours pouvoir dire pourquoi avant de l'avoir vu.
Faites la liste avec les personnes concernées, pas à leur place. Elles savent quels dossiers sont particuliers. Présentez la démarche pour ce qu'elle est : une façon de leur permettre de partir en vacances sans être appelées.
Écrire des règles plutôt qu'un manuel
L'erreur classique consiste à demander une procédure complète. Personne n'a envie de l'écrire, et personne ne la lit. Le cas général, tout le monde le connaît déjà ; ce qui manque, ce sont les exceptions.
Une forme courte fonctionne bien : « quand… alors… », avec au besoin un « sauf si… ». Par exemple :
- quand un devis dépasse le montant fixé avec le propriétaire, alors on l'envoie au propriétaire avant de commander ;
- quand les relevés bancaires de ce client ne sont pas arrivés à la fin du mois, alors on le relance par téléphone ;
- quand on envoie une entreprise dans cet immeuble, alors on prévient le concierge la veille.
Chaque règle tient en une ligne. Elle se range dans le dossier lui-même, là où la personne qui reprend la cherchera, et non dans un document à part que personne n'ouvrira.
Il faut aussi distinguer ce qui est une règle de ce qui reste un jugement. « Relancer deux fois avant le bouclement » est une règle. « Sentir qu'un client va mal et adapter le ton » est un jugement : on peut le signaler, pas l'écrire comme une règle. La personne garde ce rôle, et c'est très bien ainsi.
Pour vérifier les règles, un collègue traite le dossier avec ce qui est écrit, pendant que la personne qui sait est encore là pour voir ce qui manque. Ce qu'elle corrige devient une règle de plus.
Quand la règle passe dans un outil
Une fois écrite, une règle ne dépend plus de la mémoire de quelqu'un. Une partie peut même être appliquée par un outil : une échéance qui déclenche son propre rappel, un devis au-dessus d'un seuil qui part en validation, une pièce manquante signalée sur la fiche du client. C'est ce que nous entendons par automatisation de processus : ce que vous avez en tête devient une règle que l'outil applique.
L'IA peut aussi aider au moment d'écrire, en préparant un premier jet des règles d'un dossier à partir des échanges qu'il contient. La personne qui connaît le dossier relit, corrige et décide de ce qui reste. L'IA ne sait pas ce qui n'a jamais été écrit : elle aide seulement à mettre en forme ce qui l'a été.
Pas besoin d'arriver avec une liste complète ni un cahier des charges pour en parler, comme le précisent nos questions fréquentes : on part de la façon dont vous travaillez aujourd'hui.
À vérifier aujourd'hui
Prenez une feuille et notez les dossiers que vous associez spontanément à une seule personne, vous compris. Pour chacun, posez la question : qui pourrait le traiter demain sans appeler personne ?
Choisissez ensuite le dossier où la réponse vous inquiète le plus et demandez à la personne concernée trois exceptions qu'elle applique sans y penser. Écrivez-les sous la forme « quand… alors… » et rangez-les dans le dossier. Cela prend quelques minutes, et c'est déjà un dossier qui ne dépend plus entièrement d'une seule mémoire.